Это странное слово знакомо далеко не всем. Но те, кто однажды узнал его смысл, вряд ли забудут: коллектор - это профессиональный собиратель долгов (от английского collect - "собирать"). Если в начале 90-х годов их "выбиванием" из граждан занимались братки с битами, то сегодня на смену им пришли профессионалы, решающие проблемы с должниками вполне цивилизованными способами.
Впрочем, российский коллекторский бизнес обрел четкие очертания лишь несколько лет назад. А потому в отечественном законодательстве до сих пор не существует понятия "коллектор". Однако уже в ноябре в Госдуму может быть внесен законопроект "О коллекторской деятельности". Он должен регламентировать правила для отрасли, у которой, судя по всему, в России большие перспективы. Если экономика продолжит рост, то вместе с потребительским бумом в стране будет расти и количество должников. Чтобы они не чувствовали себя безнаказанными, и необходимы коллекторы. Разделить с ними непростые будни попробовали корреспонденты "МН".
Не зарясь на чужое
На рабочем столе у Николая Горкина - цитата из Омара Хайяма:
То, что Бог нам однажды отмерил, друзья,
Увеличить нельзя и уменьшить нельзя.
Постараемся с толком истратить наличность,
На чужое не зарясь, взаймы не прося.
Эти слова арабского мудреца коллектор Горкин сделал своим жизненным девизом. Пытается с его помощью призывать к праведной жизни и должников. Однако такие мягкие способы работы практиковались коллекторами, понятно, не всегда. Пограничник по первому образованию, Николай Николаевич оказался в сфере взыскания долгов с начала 90-х. "Про то время ничего не скажу, пусть каждый догадывается сам, - говорит Горкин. - Конечно, методы были жестче. Тогда нужно было по-быстрому "раскупоривать" должников. Теперь времена другие, да и поток дел гораздо больше: благодаря этому их можно растягивать".
Сегодня Николай Горкин - начальник отдела экономической безопасности коллекторского агентства "РусБизнесАктив", и воспоминаниям о прошлой жизни предпочитает рассказ о нынешних трудовых буднях российского коллектора. По его словам, для эффективной борьбы с должниками крайне важно знание психологии. Им Горкин вооружился, получив второе высшее образование. Тогда он и усвоил главную заповедь коллектора: каждое дело требует индивидуального подхода.
Сегодня в работе у Николая Горкина около 30 дел. Здесь и крупные неплатежи в строительной сфере, и частные долги, и невозвраты крупных банковских кредитов. Работа с последними особенно тяжела: "Это категория интеллектуальных мошенников, - делится Николай. - Отборные пройдохи. Заведомо выстраивают изощренные схемы, имеют подставных поручителей. Здесь очень малая результативность". С такими должниками ставку нужно делать на интеллект: они могут "раскупориться" (одно из профессиональных словечек Горкина), если увидят в коллекторе достойного интеллектуального противника, который подберет к их схеме нужный психологический ключ.
Однажды в агентство обратился молодой человек, решивший купить диссертацию. За это он отдал некой фирме 10 тысяч долларов в обмен на обещание предоставить полный пакет услуг - от научного руководителя до публикаций в журналах. Однако ничего этого, включая диссертацию, он не получил. В офисе компании на все звонки молодого человека отвечали: "Позвоните завтра".
К делу подключился Николай Горкин. Он выяснил: криминальный бизнес на дипломах и диссертациях наладила молодая профессорская дочка с хорошими связями в научной среде. В один из дней Горкин притворился клиентом и заказал диссертацию якобы для своей жены. Для передачи денег условился встретиться с главой фирмы. Прибыв ровно к назначенному времени и не найдя мошенницу, Горкин тут же уехал на свою работу. Это был маневр: особым "писком" у коллекторов считается заманить должника к себе в офис. Так и произошло: через 15 минут извиняющаяся за опоздание дамочка уже входила в офис коллекторского агентства, ничего не подозревая. Расположив ее к беседе, Горкин постепенно дал понять, что занимается возвратом долгов. Дама чрезвычайно заинтересовалась столь романтичным занятием. Слово за слово, и Горкин поведал ей печальную историю о том, как один из его клиентов заплатил за диссертацию, но ее не получил. В глазах женщины мелькнула смутная догадка. Когда же Горкин произнес фамилию должника, ей оставалось только отдать должное интеллекту противника, а заодно и чужие деньги.
Должники - как дети
Увидев Ирину Савину на улице, никто не заподозрит ее в принадлежности к коллекторской профессии. Милая женщина с нежным голосом, чуть за 40, Ирина десять лет проработала воспитательницей детского сада. Пока не сказала себе: все, больше не могу. Устав не от детей - от их своенравных богатых родителей, она стала искать другую работу. И набрела на объявление в интернете "Требуется коллектор. Возврат долгов. Работа на телефоне".
Удивительно, но ее опыт работы воспитателем чрезвычайно пригодился: "Должники - те же дети, - улыбается Ирина. - С ними нужно терпеливо, ласково. Все объяснить, по полочкам разложить. И тогда они идут на контакт". Именно Ирине руководство поручает работу с должниками по потребительским кредитам. В 90% случаев это не злодеи, а просто забывчивые или попавшие в затруднительные финансовые обстоятельства граждане. В таких ситуациях как раз и нужно чуткое женское участие. "Я стараюсь разговаривать по-хорошему, - рассказывает Ирина Савина. - Кому-то нужно просто напомнить - и они начинают выплачивать долг. А кому-то помогает совет". К примеру, одна женщина предпенсионного возраста не знала, где взять денег, чтобы расплатиться за кредит. Ира предложила ей по своему примеру устроиться на работу в детский сад. Та последовала ее совету и в скором времени начала возвращать долг.
Но иногда клиенты садятся на шею. "Приходится выслушивать много грустных историй, - говорит Ирина. - Конечно, человека жалко. Первое время по полчаса с каждым разговаривала. А на тренинге мне сказали: нужно человека настраивать на волну, которая нужна тебе, и пытаться внушить ему то, что ты хочешь. Ведь он все-таки виновный, он должник". И все же преодолеть свою отзывчивость у Иры получается не всегда. Один из ее клиентов, молодой человек, после долгого телефонного разговора, во время которого Ирина пыталась настроить его на борьбу с обстоятельствами, так проникся, что закончил разговор словами: "Спасибо большое, я вас целую!" И, что самое удивительное, в конце концов заплатил.
Должники, однако, встречаются всякие. Тех, кто хамит, Ирина "отдает" коллегам-мужчинам: грубить в ответ она не может. Бывают и такие, к кому приходится выезжать группой в 2-3 человека, в зависимости от агрессивности должника. Как рассказывают коллекторы, некоторые пытаются и собак натравить, и бейсбольной битой ударить.
Честному коллектору между тем позволено немного. Полтора года назад, когда появилась первая в России Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ), родился Кодекс чести коллектора, который устанавливает этические рамки профессии. Впрочем, о том, что должнику не стоит звонить глубокой ночью, а также действовать через его детей, цивилизованные коллекторы знают и без напоминания: "Звонить в два часа ночи? Ты вызовешь только негатив. Телефонный терроризм не дает результата", - говорят они. "Сколько грушу ни тряси, яблоки не посыплются, - добавляет Николай Горкин. - Лучше дать человеку щадящий график и получить долг через полгода, чем добиться того, что он "закроется".
Сегодня Кодекс чести коллектора существует в виде проекта на сайте АРКБ. Чтобы он стал официальным документом, нужен закон о коллекторской деятельности. В нем представители профессии хотят не только прописать ограничения для самих себя, но и добавить себе полномочий. Например, иметь возможность пользоваться базами ГИБДД, имущественного комплекса, адресных бюро. Борются коллекторы и за то, чтобы ужесточить наказание для злостных неплательщиков - вплоть до уголовной ответственности. Сейчас над деталями закона работают специалисты Минэкономразвития, АРКБ и Ассоциации российских банков. Но пока закон не принят, коллекторский бизнес поневоле существует на грани дозволенного.
Без права на криминал
"Вы кто - менты или бандиты?" Такой вопрос коллекторам задают до сих пор - причем не только простые люди, но и банкиры, и предприниматели. Приходится разъяснять. "Мы не те и не другие, - улыбается глава АРКБ Сергей Рахманин. - Парадокс в том, что у нас гораздо больше возможностей, чем у отдельно взятых милиционеров или бандитов".
Показательный пример: однажды в рамках крупного международного контракта возникла недопоставка карьерной техники. Цена вопроса - несколько миллионов долларов. Должником оказался "олигарх" в одной из стран СНГ. Сотрудники российского силового ведомства оказались бессильны: должник хорошо знал закон и выставил спецслужбистов за дверь - как не имеющих права заниматься коммерческими вопросами. Коллекторы нашли другой подход: они интеллигентно намекнули должнику, который имел дальнейшие планы по развитию своего бизнеса в России, что его перспективы в этом напрямую зависят от возвращения долга. Тот взвесил все "за" и "против" и решил, что репутация важнее, и расплатился по счетам. "Здесь не нужно было выдумывать никаких страстей, силовых акций, пугать судом, который, кстати, шел бы лет семь, учитывая международный характер спора, - объясняет Рахманин. - Мы просто связали для этого человека кусочки мозаики воедино".
Аналогично обстоит дело и в банковской сфере. Часть банков решают проблемы с невозвратом кредитов своими силами, что не всегда имеет нужный эффект. Бывали случаи, когда сотрудники служб безопасности банков, недолго думая, объезжали должников и говорили им такое, что у тех волосы становились дыбом. "Мы вас выселим", "До работы не доедете", - предупреждали ретивые сотрудники, ничуть не заботясь о законности таких "страшилок" и репутации своего заведения. Об этом должники сами рассказывали коллекторам - уже после того, как банки, не получив результата, отдавали им пакеты своих долгов в работу. Причина таких фиаско не только непрофессионализм отдельных банковских работников, но и отсутствие у них финансовой мотивации: сколько должников ни "расколи", зарплата от этого не поменяется. У коллекторов совсем иной резон: их вознаграждение составляет от 10 до 50% от суммы долга.
В том, что на банковском поле их услуги будут все более востребованы, коллекторы не сомневаются. Сегодня, по словам Сергея Рахманина, большинство банков занижает размеры просроченных задолженностей, чтобы не привлекать к себе повышенное внимание регулятора - Центробанка. И если за рубежом кредитные организации не скрывают свое сотрудничество с коллекторскими компаниями, то в России об этом открыто заявляют пока единицы. Между тем о реальном положении с долгами говорит лишь один вскрывшийся факт: когда, по данным ЦБ, официальная просрочка по кредитам составляла 2,5%, банк Home Credit Finance выставил свои долги на продажу. Доля просроченных кредитов в его портфеле оказалась 16%. О положении с кредитами в других банках можно догадываться лишь по косвенным признакам: по данным АРКБ, только за первую половину 2007 года число российских банков, сотрудничающих с коллекторскими компаниями, выросло на 40%.
"Это тенденция положительная и для нас, и для банков, - доволен Сергей Рахманин. - Проблема просроченных кредитов не решена нигде в мире. В погоне за клиентом банки часто закрывают глаза на качество оценки заемщика. Кредитный рынок очень конкурентный, и если скорринг будет жестким, то такой банк просто не получит клиентов. Поэтому работа на этом поле будет всегда, особенно при нынешнем бурном росте потребительского кредитования в России".
Впрочем, коллекторы подчеркивают: объемы задолженности в различных сферах экономики сегодня многократно выше, чем в банковском секторе. И просят не говорить об их бизнесе исключительно как о потоковом собирании просроченных задолженностей по кредитам. "Коллекторство - это любое взыскание долгов, - объясняет глава АРКБ. - А ими бизнес пронизан всегда. Поэтому наша сфера деятельности - это и телекоммуникационные компании, и промышленность, и сфера ЖКХ, и эксклюзивные долги, составляющие миллионы долларов". О том, что рынок долгов перспективен, говорит и статистика: еще полгода назад коллекторских агентств в России было 50, сегодня - уже 80. Если учесть, что в США около 7 тысяч коллекторских компаний, то российским собирателям долгов есть к чему стремиться. Тем более что работы им хватит даже в случае мировых экономических потрясений: как известно, любые финансовые кризисы ведут к неплатежам.
| КОММЕНТАРИЙ Павел Медведев, депутат Государственной думы: - Безусловно, коллекторские службы нужны. Когда кредиты становятся массовыми, банку невыгодно и не с руки заниматься маргиналами - заемщиками, которые ведут себя нестандартным образом. Поэтому должны быть специалисты, которые умеют собирать деньги - либо покупать долги, либо работать как агенты банка. К сожалению, далеко не все коллекторы ведут себя прилично. Но так было и с банками. В начале 90-х годов банк, готовый вести себя в рамках закона, нужно было искать днем с огнем. Сейчас добросовестных коллекторов больше, и востребованность их услуг очень велика. Думаю, что новая Дума в относительно короткий срок примет закон о коллекторской деятельности. Но не раньше, чем примет закон, регулирующий потребительские кредиты. С моральной точки зрения нехорошо сначала объяснить обществу, как деньги будут забирать, а потом - как они будут выдаваться. К сожалению, законопроект "О потребительском кредитовании" непонятным образом "завис". Хотя, с моей точки зрения, правительство подготовило вполне приемлемый текст. Законопроект требует от банков прозрачности при составлении договора, а также разъясняет многие другие вопросы. Например, можно ли вернуть кредит через два дня после того, как его взяли? Или: можно ли взятый на год кредит вернуть через полгода? Правда, практически все банки, по моим сведениям, подчинились рекомендации Центробанка, и с 1 июля этого года стали сообщать клиенту эффективную процентную ставку. Кроме того, американский финансовый кризис удивительным образом был замечен российскими банкирами: выдача ипотечных кредитов стала заметно более аккуратной - банки стали проверять платежеспособность, перестали выдавать кредиты без первоначального взноса (по этой причине начался кризис в Америке). Однако невозвраты в абсолютном количестве, скорее всего, будут расти, поскольку объем выдаваемых кредитов в России несколько лет подряд удваивался. Кроме того, коллекторы надеются, что им поручат собирать деньги не только банки, но и жилищные конторы, и государственные структуры, практикующие штрафы. Возможно, им это позволят: экономика заинтересована в создании приличного рынка коллекторских услуг. |
НАТАЛЬЯ АЛЯКРИНСКАЯ Газета "Московские Новости" № 45 (16.11 - 22.11.2007)
http://www.mn.ru/