Cбор долгов в условиях развивающегося рынка кредитования становится отдельным самостоятельным направлением бизнеса. Еще несколько лет назад банки и крупные торговые организации решали вопрос возврата дебиторской задолжности собственными силами. Однако сегодня популярным способом избежания и разрешения проблем с должниками является обращение к специалистам. Появились так называемые коллекторские агентства – компании, специализирующиеся на сборе просроченной задолженности.
По всей России работают не более 40 агентств по сбору долгов. В Казани их количество исчисляется несколькими единицами. Основные игроки в регионах – это филиалы федеральных агентств, которые открыли представительство вслед за приходом на местный рынок их крупных клиентов. Несколько коллекторских агентств в Казани обслуживают организации разного профиля. Московские игроки, в основном, пришли сюда вместе с банками, специализирующимися на потребительском кредитовании.
Наряду с коллекторами аналогичной деятельностью занимаются некоторые юридические или аудиторско-консалтинговые фирмы. Они в меру своей компетенции подсказывают пути решения проблем, но о полноценном предоставлении услуг и дублировании деятельности коллекторских агентств речи не идет. Отличие коллекторских компаний в том, что они работают с массовыми долгами, как правило, потребительскими кредитами.
Соответственно, их основными клиентами становятся банки.
Банки могут взаимодействовать с коллекторскими агентствами по двум направлениям. Во-первых, могут отдать агентствам на аутсорсинг услуги на досудебной или, что реже, судебной стадии работы с просроченной задолженностью. С другой стороны, банк может полностью уступить агентству все права требования возврата долгов по просроченным кредитам. Но такое взаимодействие на казанском рынке не встречается.
Ильнур Саляхов, главный менеджер департамента обслуживания клиентов малого бизнеса банка ВТБ 24, рассказал «гДеньги», что в Казани банки прибегают к услугам коллекторских фирм только в отношении потребительского кредитования. «Кредитуя малый бизнес, услуги по возврату долгов еще не используют, - отметил он. – Справляемся собственными силами». По его мнению, услуги коллекторских агентств могут понадобиться, когда идет слишком большой поток клиентов, как в случае, например, со скоринговым кредитованием. «Зачастую потребителю, взявшему кредит нужно просто позвонить и напомнить о необходимости погасить задолженность, - отметил он. – Как правило, 70-80% должников гасят долги после таких напоминаний». По его словам, все зависит от правильного построения кредитного цикла, правильной организации работы в банке. Так, если в инструкциях банка заложены соответствующие процедуры, есть люди, которые этим занимаются, то большинство «технических» просрочек можно предупредить. В более серьезных случаях, необходимо встретиться с клиентом, оценить состояние бизнеса, чтобы понять причину просрочки, а уж потом решить, какие нужно принимать меры.
К неприятным нюансам, которые могут возникнуть при обращении к третьим лицам, г-н Саляхов назвал нарушение конфиденциальности. «Опять же в случае с «техническими» просрочками, например 1-2 дня, связаны с временными трудностями, банк должен действовать самостоятельно, чтобы сохранялась конфиденциальность, - считает он. - А вот со злостными неплательщиками надо использовать все возможные методы и ресурсы, в том числе и пользоваться услугами профессионалов в этом деле. Хотя в целом это будет зависеть от самих сотрудников агентств, от их профессиональности».
Способы разрешения кредитно-долговых споров могут также различаться. Так, еще десять лет назад все подобного рода споры зачастую решались обращением к криминальным структурам. Однако, сегодня представители бизнеса, в большей степени дорожат репутацией и предпочитают решать вопросы возврата долгов цивилизованными методами. По-прежнему популярным остается самостоятельное разрешение, когда кредитор ищет встреч с заемщиком и пытается вернуть деньги без обращения к третьей стороне. В сложных и спорных случаях дело, как правило, разрешается в судебном порядке. Но все вышеперечисленные способы требуют большой затраты времени и ресурсов кредитной организации. Поэтому для тех, чей бизнес связан с постоянной раздачей денег в кредит, лучшим способом остаются либо создание собственного подразделения, занимающегося долгами, либо сотрудничество со сторонними специалистами.
О выборе коллекторов задумались и ведущие игроки рынка банковских услуг Татарстана. «Одним из подразделений банка, влияющих на степень кредитных рисков при выдаче кредитов физическим лицам является подразделение безопасности, - рассказал «гДеньги» Сергей Ефремов, начальник отдела продуктов ипотечного кредитования «АК БАРС Банка». - Данное подразделение проводит комплекс необходимых мероприятий по возврату кредитной задолженности». По его словам, в функции этого подразделения входят как предупреждение возможного невозврата долга, так и работа уже с имеющейся просроченной задолженностью.
При этом г-н Ефремов отметил, что в планах банка расширение розничного направления бизнеса банка, и сейчас АК БАРС Банк рассматривает возможность сотрудничества с коллекторскими агентствами. «Преимущества такого сотрудничества в том, что агентство изначально гарантирует возврат определенного процента долга», - отметил он, уточнив, что процент этот индивидуален для каждого случая и зависит от длительности просрочки, от объема просроченной задолженности и других параметров. Сотрудничество банка и агентства в данном случае строится по принципу аутсорсинга, когда банк занимается преимущественно вопросами кредитования, предупреждением возникновения просрочки и работой с определенными клиентами, допустившими просрочку. А агентство проводит мероприятия по возврату текущей и проблемной задолженности на постоянной основе.
Хотя казанские коллекторы наличие гарантий не подтвердили. «Никто не сможет гарантировать возврат долга, тем более банку, у которого может быть большой процент дебиторской задолжности», - пояснил «гДеньги» Рамиль Булушев из коллекторского агентства «РусБизнесАктив – Казань».
«Если рассматривать зарубежный опыт построения бизнеса крупными банками, то, очевидно, что, несмотря на развитые внутрибанковские структуры, ориентированные на работу с кредитной задолженностью, сотрудничество с коллекторскими агентствами является неотъемлемой составляющей этого бизнеса, это общемировая практика», - заметил Сергей Ефремов. Служба безопасности банка в этом случае предпринимает меры по предупреждению возникновения дебиторской задолженности при рассмотрении заявки на выдачу кредита. Однако она зачастую не имеет возможности провести комплексную работу с клиентом с учетом целого ряда показателей и привлечением специалистов различного профиля при возникновении кредитной задолженности.
Таким образом, очевидно, что агентство по отношению к банку имеет большие ресурсы по взысканию долга и предотвращению возможности его появления в дальнейшем.
«Несмотря на развивающийся рынок коллекторских услуг в республике, мы прорабатывает возможность сотрудничества с федеральными агентствами», - отметил Сергей Ефремов. По его словам, в данный момент банком определяется экономическая целесообразность привлечения специалистов со стороны и проводится выбор агентств. Обсуждается возможность отдать часть клиентов полностью на аутсорсинг, либо заключить с коллекторами соглашение по обучению сотрудников банка данному направлению деятельности. Определить четкие параметры взаимодействия с данного рода агентством и провести мероприятия по их организации банк намерен уже в 2007 году.
Основными клиентами коллекторских агентств, по словам директора коллекторского агентства «РусБизнесАктив – Казань» Рамиля Булушева, являются банки. «Также мы занимаемся урегулированием убытков страховых компаний, возвратом задолженности торговых организаций, отпускающих товар в кредит, - дополнил он. - Кроме того, нашим клиентом может стать любая организация, столкнувшаяся с проблемой невозврата средств».
Специфика коллекторского бизнеса, по мнению г-на Булушева, кроется в нескольких определяющих факторах. В частности, в использовании мирового опыта. Так, американский рынок услуг по взысканию долгов существует уже более 35 лет, в то время как российский проходит только стадию становления. К специфике можно отнести и использование специального программного обеспечения, которое рассчитано либо на подобные агентства, либо на банки, специализирующиеся на потребительском кредитовании. В противном случае покупка таких программ будет для банка или организации коммерчески нецелесообразной. Такая программа позволяет одному сотруднику агентства одновременно курировать до 300 должников разных предприятий. Агентство имеет в арсенале и юридические рычаги давления на должников. Все эти возможности позволяют сокращать сроки проведения работ и поставить процесс взыскания на поток.
Основной акцент в своей деятельности коллекторские агентства делают на досудебное взыскание. «Но по поручению клиента, агентства могут провести анализ и подготовку мероприятий по обеспечению долга, представить интересы заказчика в суде, - отметил г-н Булушев. – Впоследствии, после решения суда, агентство взаимодействует со службой судебных приставов вплоть до факта поступления долга на счет клиента».
По его опыту работы, востребованность услуг профессиональных сборщиков долгов в Татарстане есть, однако стоит разделять долги, с которыми приходится работать, на две основные группы. Первая – просрочка по потребкредитованию, кредитам на неотложные нужды, экспресс-кредитам и т.п. «Эти услуги, к сожалению, в большей части представлены московскими банками», - отметил он. Суммы долгов, о которых идет речь, как правило, относительно небольшие, без надлежащего обеспечения, при выдаче которых не был произведен глубокий скоринг в отношении заемщика.
«При увеличении объема подобных портфелей, службы безопасности банков не всегда могут без потери эффективности справляться с нарастающим количеством просрочки, - рассудил г-н Булушев. - Соответственно, после проведения ряда первичных мероприятий банку выгоднее передать работу с должниками коллекторам. Это нормальная практика уже показавшая свою эффективность, так как мы выстраиваем своего ряда конвейер по работе с должниками».
Агентство зачастую не только проводит мероприятия по взысканию долга, но и разбирается в причинах скопления большой «просрочки». Часто это может случаться из-за недочетов при скоринге, ещё раскрывались случаи, когда недобросовестный менеджер вступал в сговор с заемщиками.
Вторая группа долгов – это более крупные кредиты, выдаваемые субъектам предпринимательства, включая малый бизнес. Работа с должником-организацией имеет совсем другую специфику, а каждое дело требует индивидуального подхода, признался г-н Булушев. «И как правило, такие долги передают коллекторам уже после того, как собственными службами кредитора проделана большая работа, – сказал он – Но и эти долги не безнадежны, хотя затраты на проведение мероприятий по взысканию будут значительно выше, а шансы полностью вернуть долг ниже из-за фактора упущенного времени».
Таким образом, рынок кредитования дает сегодня возможности заработать не только кредитным организациям, но и тем, кто предоставляет сопутствующие услуги. А их множество, от кредитных операторов, которые помогут клиенту выбрать банк, до коллекторских агентств, которые напомнят клиенту о необходимости выплатить долг."Где Деньги"
http://www.g9e.ru